JENDELANUSANTARA.COM, Jakarta — Menteri Agama Nasaruddin Umar meminta jajaran Kementerian Agama mengubah cara kerja birokrasi dalam merespons persoalan masyarakat. Pengaduan tidak boleh sekadar diterima, dicatat, dan dijawab melalui surat. Setiap persoalan harus ditelusuri, diklarifikasi, dikoordinasikan, dan dikawal hingga tuntas.
Pesan itu disampaikan Nasaruddin dalam Rapat Rutin Internal Kementerian Agama di Jakarta, Selasa (15/9/2026). Ia menekankan pentingnya kecepatan dan kepastian dalam menangani pengaduan masyarakat sebagai bagian dari kualitas pelayanan publik.
“Pengaduan masyarakat harus segera diklarifikasi. Jangan dibiarkan terlalu lama tanpa penyelesaian,” ujar Nasaruddin.
Menurut dia, birokrasi yang responsif tidak cukup diukur dari seberapa cepat surat pengaduan dibalas. Yang lebih penting adalah apakah persoalan yang dilaporkan benar-benar ditangani dan apakah pihak yang berkepentingan memperoleh informasi mengenai penyelesaiannya.
Karena itu, jajaran Kemenag diminta tidak bersikap pasif setelah menerima pengaduan. Pejabat terkait harus mengambil inisiatif untuk menelusuri persoalan, meminta penjelasan kepada pihak yang terkait, memberikan klarifikasi, dan memastikan tindak lanjut berjalan.
Nasaruddin juga menyoroti pentingnya keterbukaan dalam penyampaian klarifikasi. Apabila sebuah pengaduan, termasuk surat dari kuasa hukum, ditembuskan kepada sejumlah kementerian, lembaga, atau satuan kerja, pihak-pihak tersebut juga perlu mengetahui jawaban resmi Kemenag.
“Jangan sampai yang diketahui orang hanya pengaduannya, sementara klarifikasi dan penyelesaiannya tidak diketahui,” katanya.
Menurut Nasaruddin, persoalan tersebut bukan sekadar masalah tata persuratan. Ketika sebuah pengaduan telah diketahui banyak pihak, ketidakjelasan mengenai penyelesaiannya dapat menimbulkan persepsi bahwa pemerintah tidak memberikan kepastian.
Tidak cukup berkirim surat
Nasaruddin juga meminta jajaran Kemenag meninggalkan pola kerja yang hanya mengandalkan korespondensi ketika menghadapi persoalan lintas kementerian dan lembaga. Surat tetap diperlukan sebagai bagian dari administrasi pemerintahan, tetapi tidak boleh menjadi alasan untuk menunggu tanpa kepastian.
“Jangan hanya berkirim surat lalu menunggu. Kita harus proaktif berkomunikasi dan berkoordinasi dengan kementerian dan lembaga terkait agar persoalan bisa segera diselesaikan,” ujarnya.
Ia meminta pejabat Kemenag memperkuat komunikasi dengan kementerian dan lembaga yang menjadi mitra kerja, antara lain Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, Bappenas, dan Kementerian Keuangan.
Terlebih, sejumlah persoalan pemerintahan tidak dapat diselesaikan oleh satu institusi. Dibutuhkan komunikasi lintas instansi agar keputusan dapat segera diambil dan masyarakat tidak menjadi pihak yang harus menunggu akibat lambannya koordinasi birokrasi.
Pesan tersebut sekaligus menempatkan respons terhadap pengaduan sebagai bagian dari perubahan budaya kerja di Kementerian Agama. Aparatur dituntut tidak sekadar bekerja berdasarkan alur administrasi, tetapi memiliki rasa tanggung jawab sampai persoalan yang ditangani memperoleh penyelesaian.
Zona Integritas
Perubahan budaya kerja itu juga ditempatkan dalam kerangka pembangunan Zona Integritas (ZI) di lingkungan Kementerian Agama. Program tersebut merupakan tindak lanjut Instruksi Menteri Agama Nomor 3 Tahun 2025 tentang Tindak Lanjut Hasil Kick Off Reformasi Birokrasi Kementerian Agama Tahun 2025–2029.
Melalui instruksi itu, Kemenag menjalankan gerakan One Year One Kanwil One WBK (OY-OK-OW) untuk memperluas pembangunan Zona Integritas menuju Wilayah Bebas dari Korupsi (WBK) dan Wilayah Birokrasi Bersih dan Melayani (WBBM).
Pembangunan ZI tidak hanya menyasar kantor wilayah. Instansi vertikal, Perguruan Tinggi Keagamaan Negeri (PTKN), hingga MAN, MTsN, dan sekolah agama negeri juga didorong menerapkan pembangunan Zona Integritas sesuai kriteria praktik baik yang ditetapkan Kementerian PANRB.
Hingga kini, gerakan One Year One Kanwil One WBK telah terealisasi pada 12 kanwil atau 35,29 persen dari seluruh kanwil Kementerian Agama. Artinya, masih terdapat ruang cukup besar untuk memperluas penerapan Zona Integritas di lingkungan Kemenag.
Namun, keberhasilan Zona Integritas tidak semestinya berhenti pada pencapaian predikat WBK atau WBBM. Predikat tersebut harus diikuti perubahan nyata dalam perilaku dan budaya kerja aparatur.
Birokrasi yang bersih, transparan, dan akuntabel pada akhirnya harus tercermin dalam pengalaman masyarakat ketika berhadapan dengan layanan pemerintah. Salah satu ukurannya ialah apakah pengaduan masyarakat mendapatkan respons cepat, penjelasan yang jelas, dan penyelesaian yang dapat dipertanggungjawabkan.
Dalam kerangka itulah, arahan Nasaruddin menjadi lebih dari sekadar instruksi mengenai penanganan surat pengaduan. Ia mendorong Kementerian Agama membangun birokrasi yang tidak menunggu masalah membesar, tidak berhenti pada jawaban administratif, dan tidak melepaskan persoalan sebelum tuntas.
Pola kerja responsif dan proaktif itu, menurut Nasaruddin, harus menjadi bagian dari budaya kerja seluruh jajaran Kementerian Agama. Sebab, kepercayaan masyarakat tidak dibangun hanya melalui kebijakan dan program, tetapi juga melalui cara pemerintah hadir ketika masyarakat membutuhkan jawaban dan penyelesaian. (ihd)
